20 Años de la economía de la experiencia

Joseph Pine y James Gilmore en 1998 publican un artículo en donde indicaban la evolución una vez más del motor de la economía, en esta ocasión hacían mención a que se había alcanzado un nuevo estadio en donde los productos y los servicios eran ahora un medio para involucrar al consumidor con una experiencia.

El consumidor ha evolucionado y con el sus gustos y deseos, en una sociedad cada vez más interconectada, las experiencias memorables y la conexión que se pueda crear entre un consumidor y una empresa, marcan un rumbo totalmente diferente a la interacción entre productos y servicios.

Así la economía de la experiencia busca involucrar al cliente en el proceso de consumo de un bien  un servicio, en este sentido los autores Pine y Gilmore, proponen una matriz para identificar el nivel de engagement que puede experimentar un consumidor.

 

De esta manera puede existir variedad de interacciones y experiencias que una empresa puede crear para sus consumidores, y de allí la pregunta que todo empresario debe realizarse ¿Que experiencia específica debe mi empresa ofrecer?

Imagen1

(Pine y Gilmore, 1998)

Básicamente, la propuesta de experiencia se encontraría al ubicar al cliente entre dos variables: participación (activa o pasiva) y la conexión (absorción e inmersión). Así la combinación de etas dos variables puede llevar al consumidor a experimentar en diversas formas, y es lo que Pine y Gilmore proponen desde hace 20 años, y que aún sigue vigente.

Artículos relacionados

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: work is theatre & every business a stage. Harvard Business Press.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard business review, 76, 97-105.

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